CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KLINIK KECANTIKAN METAMORF SIDOARJO

Abstract

ABSTRAKSIKlinik Kecantikan Metamorf merupakan salah satu klinik kecantikan yangberusaha memenuhi kebutuhan konsumen akan perawatan kecantikan mulai darirambut, wajah dan badan. Penelitian ini dilakukan di klinik kecantikan metamorfcabang Sidoarjo yaitu di Jl. Pondok Jati AI-19, Sidoarjo yang merupakan cabangpertama kali dibuka dan telah memiliki banyak pelanggan baik dari masyarakatsekitar klinik maupun dari wilayah yang lebih jauh. Berdasarkan hasil wawancarapeneliti dengan pengelola klinik tersebut pada tahun kedua setelah pembukaanomset dari klinik ini bisa mencapai diatas 200jt per bulan, akan tetapi beliaumengatakan pada beberapa tahun belakangan ini omset tidak menunjukan kenaikanyang signifikan dan cenderung fluktuatif. Berdasarkan pantauan peneliti dilapanganklinik kecantikan metamorf Sidoarjo masih kurang dalam mengelola hubungandengan pelanggan Oleh sebab itu maka dalam upaya menciptakan loyalitaspelanggan yang tinggi maka perlu melakukan manajemen hubungan pelangganyang baik agar pelanggan yang ada tidak beralih ke klinik kecantikan lainnya.Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untukmengetahui pengaruhCustomer Relationship Management(CRM) terhadapLoyalitas Pelanggan Klinik Kecantikan Metamorf Sidoarjo.Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh denganmenyebarkan kuesioner kepada 70 responden dengan menggunakan teknikPurposive Sampling. Teknik analisis yang dipergunakan adalahPartial LeastSquare [PLS]untuk mengetahui kausalitas antar variabel yang dianalisis.Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diperoleh kesimpulan bahwa faktorCustomer Relationship Management(CRM)berpengaruh positif terhadap faktorLoyalitas Pelanggan dapat diterima atau signifikan (positif). Artinya, modelkonseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori hampir sepenuhnyadidukung oleh fakta.Kata Kunci :Loyalitas Pelanggan, Customer Relationship Management (CRM)