PEMANFAATAN SISTEM INTERACTIVE VOICE RESPONSE PADA TEKNOLOGI LAYANAN KOMUNIKASI

Abstract

Kebutuhan masyarakat Indonesia mengenai teknologi mendorong badan organisasi profit  bergerak dalam layanan teknologi komunikasi. Ditambah  dengan kondisi Indonesia yang belakangan terdampak pandemi Covid-19. Banyak perusahaan memikirkan cara untuk menanganinya, salah satunya dengan mengubah sistem pelayanan menjadi lebih efisien. Call Center Uhuy merupakan salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahaan layanan komunikasi untuk dapat menjalankan bisnis mereka. Pada penelitian ini menggunakan metodologi studi literatur, observasi dan implementasi. Studi literatur dengan mencari referensi dari jurnal mengenai penerapan sistem IVR, observasi yang dilakukan oleh penulis adalah observasi kebutuhan yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu mengenai obyek yang diteliti berupa contact center, kemudian implementasi yang dilakukan  dengan memanfaatkan Genesys Purecloud untuk membuat sistem IVR. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu teknologi layanan komunikasi pada call center uhuy memanfaatkan sistem IVR dengan menerapkan pembagian jam operasional pada hari Senin-Jum’at mulai dari pukul 08.00-17.00 wib. Panggilan dari pelanggan yang masuk pada jam operasional dapat menggunakan menu call agent untuk berbicara secara langsung dengan agent customer service. Call center uhuy ini juga membuat menu layanan yang dapat digunakan oleh pelanggan diluar jam operasional yang disebut dengan layanan non operasional. Pada layanan menu non operasional pelanggan tidak dapat menggunakan menu call agent dan sistem akan meneruskan ke menu voicemail.