PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMAKAI JASA PERCETAKAN EMBONG ANYAR DI GRESIK

Abstract

Setiap perusahaan mengharapkan memiliki konsumen yang puas untuk menghasilkan kepuasan konsumen perusahaan, perlu melakukan berbagai upaya misalnya memberikan layanan yang baik guna meningkatkan kepuasan konsumen.Berkaitan hal tersebut penelitian.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan berupa bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian secara simultan dan secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam memakai jasa percetakan Embong Anyar di Gresik. Populasi dalam  penelitian ini adalah seluruh konsumen yang memakai jasa percetakan Embong Anyar di Gresik dengan melakukan penyebaran kuesioner.Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Sampel diambil dengan menggunakan Purposive sampling.Pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner, dan teknik analisis data menggunakan teknik regresi linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda menggunakan uji F menunjukan bahwa secara simultan variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.Hasil uji t menunjukan bahwa variable ketangapan dan kepedulian secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.Sedangakan variabel Bukti Fisik, Keandalan dan jaminan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.Variabel bebas yang memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen adalah Kepedulian.

Kata kunci : Kualitas Layanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, Kepedulian, Kepuasan Konsumen.