PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN HAMBATAN BERPINDAH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN FIRST MEDIA DI SIDOARJO
Abstract
Setiap perusahaan mengharapkan memiliki pelanggan yang loyal untuk menghasilkan loyalitas pelanggan perusahaan, perlu melakukan berbagai upaya misalnya memberikan layanan yang baik guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Berkaitan hal tersebut penelitian bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah secara simultan terhadap loyalitas pelanggan dan mengetahui, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah secara parsial terhadap loyalitas pelanggan
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa First Media minimal 4 bulan pemakaian di Sidoarjo dengan melakukan penyebaran kuesioner. Sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner, dan teknik analisis data menggunakan teknik regresi linier berganda.
Hasil analisis regresi linier berganda menggunakan uji F menunjukan adanya pengaruh yang signifikan variabel kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah terhadap loyalitas pelanggan hal ini terbukti dari hasil Fhitung = 22,143 dengan signifikansi sebesar 3,12 maka H0 ditolak pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji t menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangganHal ini terbukti bahwa dari nilai thitung variabel kepuasan pelanggan = 2,318 lebih besar dari ttabel = 1.99346 dan Hal ini terbukti bahwa dari nilai thitung variabel hambatan berpindah = 2,920 lebih besar dari ttabel = 1,99346. Variabel bebas yang memberikan pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan adalah hambatan berpindah.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Hambatan Berpindah, dan Loyalitas Pelanggan
References
Anatha Frana S. 2011. Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatra Utara
Arief. 2007. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing. Malang.
Gisela Ekachristie Risdianto dan Edwin Japarianto, S.E.,M,M. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Hambatan Berpindah Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderating Pada Toko Buku Petra Togomas Surabaya
Ibrahim, Alfian dan Husein Said. 2006. Kepuasan Pelanggan. Markplus.Inc. Jakarta.
Misbahul Munir. 2012. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Astra International Toyota Sales Operation Auto 2000 Waru Divisi Service Di Sidoarjo.
Musanto, Trisno (2004), Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, 49 hal 41-50
Normasari. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan
Payne, Adrian (2000) Pemasaran Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta
Philip Kotler. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehellindo.Jakarta.
___________.2002:486. Pemasaran Jasa. Rambat, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
___________.2000:488.Karakteristik Jasa. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta
___________. dan Gary Armstrong, 2006, Pemasaran. Edition,
o Person Hall, New Jersey.
o
Rangkuti, Freddy. 2003:30 . Kepuasan Konsumen. PT. Gramedia Pustaka.Jakarta.
Saifudin, Azwar. 2006. Reliabilitas dan Validitas. cetakan keenam
Samuel, Hatane dan Foedjiawati. 2008. Pengaruh Kepuasan Konsumen, JurnalManajemen dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Maret 2005 : 74-82.
Supranto. 2006. Pengukur Kepuasan Pelanggan. Penerbit Kineka Cipta, Jakarta
Sugiono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta. Bandung.
______, 2007. Metode Penelitian Administasi. Bandung : Alvabeta
Singgih, Santosa. 2004. SPSS Versi 10 Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2008. Konsep Pemasaran. Edisii kesembilan. PT. Prehellindo.Jakarta.Winarto, Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet diSalatiga, The 2nd National Conference UKWMS, 6 September 2008.
Full Text: PDF
Refbacks
- There are currently no refbacks.