PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN HAMBATAN BERPINDAH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN FIRST MEDIA DI SIDOARJO

Hanifan Bisma A, nurhadi nurhadi

Abstract


Setiap perusahaan mengharapkan memiliki pelanggan yang loyal untuk menghasilkan loyalitas pelanggan perusahaan, perlu melakukan berbagai upaya misalnya memberikan layanan yang baik guna meningkatkan  kepuasan pelanggan. Berkaitan hal tersebut penelitian bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah secara simultan terhadap loyalitas pelanggan dan mengetahui, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah secara parsial terhadap loyalitas pelanggan

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa First Media minimal 4 bulan pemakaian di Sidoarjo dengan melakukan penyebaran kuesioner. Sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner, dan teknik analisis data menggunakan teknik regresi linier berganda.

Hasil analisis regresi linier berganda menggunakan uji F menunjukan adanya pengaruh yang signifikan variabel kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah terhadap loyalitas pelanggan hal ini terbukti dari hasil Fhitung = 22,143 dengan signifikansi sebesar 3,12 maka H0 ditolak pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji t menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangganHal ini terbukti bahwa dari nilai thitung variabel kepuasan pelanggan = 2,318 lebih besar dari ttabel = 1.99346 dan Hal ini terbukti bahwa dari nilai thitung variabel hambatan berpindah  = 2,920 lebih besar dari ttabel = 1,99346. Variabel bebas yang memberikan pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan adalah hambatan berpindah.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Hambatan Berpindah, dan Loyalitas Pelanggan


References


Anatha Frana S. 2011. Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatra Utara

Arief. 2007. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing. Malang.

Gisela Ekachristie Risdianto dan Edwin Japarianto, S.E.,M,M. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Hambatan Berpindah Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderating Pada Toko Buku Petra Togomas Surabaya

Ibrahim, Alfian dan Husein Said. 2006. Kepuasan Pelanggan. Markplus.Inc. Jakarta.

Misbahul Munir. 2012. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Astra International Toyota Sales Operation Auto 2000 Waru Divisi Service Di Sidoarjo.

Musanto, Trisno (2004), Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, 49 hal 41-50

Normasari. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan

Payne, Adrian (2000) Pemasaran Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta

Philip Kotler. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehellindo.Jakarta.

___________.2002:486. Pemasaran Jasa. Rambat, Penerbit Salemba Empat, Jakarta

___________.2000:488.Karakteristik Jasa. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta

___________. dan Gary Armstrong, 2006, Pemasaran. Edition,

o Person Hall, New Jersey.

o

Rangkuti, Freddy. 2003:30 . Kepuasan Konsumen. PT. Gramedia Pustaka.Jakarta.

Saifudin, Azwar. 2006. Reliabilitas dan Validitas. cetakan keenam

Samuel, Hatane dan Foedjiawati. 2008. Pengaruh Kepuasan Konsumen, JurnalManajemen dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Maret 2005 : 74-82.

Supranto. 2006. Pengukur Kepuasan Pelanggan. Penerbit Kineka Cipta, Jakarta

Sugiono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta. Bandung.

______, 2007. Metode Penelitian Administasi. Bandung : Alvabeta

Singgih, Santosa. 2004. SPSS Versi 10 Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta

Tjiptono, Fandy. 2008. Konsep Pemasaran. Edisii kesembilan. PT. Prehellindo.Jakarta.Winarto, Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet diSalatiga, The 2nd National Conference UKWMS, 6 September 2008.


Full Text: PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal Bisnis Indonesia diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis UPN Veteran Jawa Timur