MODEL 4 D DALAM MENGEVALUASI KUALITAS LAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SIDOARJO BARAT

Abstract

Abstract

The Taxpayer as the consumer or customer from Directorate General of Taxation is essentially entitled to get good service when conducting transactions with the Director General of Taxation as a party service providers. Negative responses that arise from poor service, among others, the emergence of a large number of taxpayers who have had bad experiences in consuming a service. Model 4 D (disconfirmation, Dissatisfaction, Dissonance and Disaffection) is one model that can be used to evaluate the service quality negatively. Understanding the customer response can also be done by focusing on maximizing the positive response by identifying the attributes of service experience of the negative side. This research intends to evaluate the negative concept of dissatisfaction, disconfirmation, dissonance, and disaffects toward quality tax services in the West Sidoarjo Primary KPP. This research is expected to provide input to the Government cq. Directorate General of Taxation KPP Primary West Sidoarjo in making policies related to public service. The sample in this research is the taxpayer who is taking care of tax matters as much as 125 Taxpayers. The spread of the questionnaire conducted commencing on December 6, 2010 through December 10, 2010. Analytical techniques used in this study is Structural Equation Modeling (SEM).

By using AMOS 4:01 test results show that disconfirmation, Dissatisfaction, and Disaffection has not been able to negatively evaluate the quality of tax services provided by KPP Primary West Sidoarjo. However, Dissonance able to negatively evaluate the quality of tax services provided by KPP Primary West Sidoarjo.

Keyword: disconfirmation, Dissatisfaction, Dissonance and Disaffection

Abstrak

Wajib Pajak sebagai konsumen atau pelanggan dari Direktorat Jenderal Pajak pada dasarnya berhak mendapatkan pelayanan yang baik ketika melakukan transaksi dengan Direktur Jenderal Pajak sebagai penyedia layanan pihak. Tanggapan negatif yang muncul dari layanan yang buruk, antara lain, munculnya sejumlah besar wajib pajak yang memiliki pengalaman buruk dalam mengonsumsi layanan. Model 4 D (disconfirmation, Dissatisfaction, Disonance, and Disaffection) adalah salah satu model yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan secara negatif. Memahami respons pelanggan juga dapat dilakukan dengan berfokus pada memaksimalkan respons positif dengan mengidentifikasi atribut pengalaman layanan dari sisi negatif. Penelitian ini bermaksud untuk mengevaluasi konsep negatif ketidakpuasan, disconfirmation, disonansi, dan disaffect terhadap layanan pajak berkualitas di KPP Primer Sidoarjo Barat. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada Pemerintah cq. Direktorat Jenderal Pajak KPP Pratama Sidoarjo Barat dalam membuat kebijakan terkait pelayanan publik. Sampel dalam penelitian ini adalah wajib pajak yang mengurus masalah pajak sebanyak 125 Wajib Pajak. Penyebaran kuesioner yang dilakukan dimulai pada 6 Desember 2010 hingga 10 Desember 2010. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Dengan menggunakan hasil tes AMOS 4:01 menunjukkan bahwa diskonfirmasi, ketidakpuasan, dan ketidakpuasan belum mampu mengevaluasi secara negatif kualitas layanan pajak yang diberikan oleh KPP Pratama Sidoarjo Barat. Namun, Disonansi mampu mengevaluasi secara negatif kualitas layanan pajak yang diberikan oleh KPP Pratama Sidoarjo Barat.

Kata kunci: disconfirmation, Ketidakpuasan, Disonansi dan Ketidaksukaan