PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE UNICOM CARE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN HUAWEI DI SURABAYA (Studi kasus pada UNICOM CARE Plaza Marina Surabaya)

Abstract

Citra perusahaan merupakan hal yang sangat penting untuk dijaga dan dikembangkan.Selain menjual produk, sebuah perusahaan juga harus menjaga nama baik perusahaan denganmemenuhi beberapa aspek, seperti mengadakan kegiatan yang dapat menguntungkanlingkungan sekitar dan perusahaan. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh perusahaanseperti mendirikan customer service, mengadakan CSR, serta memberikan beasiswa terhadapkaryawan yang mempunyai prestasi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah adapengaruh kualitas pelayanan customer service Unicom Care terhadap tingkat kepuasanpelanggan Huawei di Plaza Marina Surabaya. Jenis penelitian lapangan ini menggunakanmetode eksplanatif kuantitatif, peneliti mengumpulkan data dengan melakukan observasi,studi pustaka, dokumentasi dan kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakanpurposive sampling, semua data dianalisis dengan persentase, analisis regresi linier berganda.Jumlah sampel penelitian ini yaitu sebanyak seratus dua puluh tujuh (127) responden.Berdasarkan analisis regresi berganda hasil hipotesis pertama, masing masing variabeltangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dari kelima variabel tersebutsecara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.Kualitas pelayanan Unicom Care secara parsial variabel tangible, variabel reliability danvariabel emphaty, memiliki pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan,sedangkan variabel responsiveness dan variabel assurance tidak berpengaruh terhadap tingkatkepuasan pelanggan Huawei di Plaza Marina Surabaya. Variabel yang berpengaruh palingdominan adalah variabel tangible.