PENGARUH PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGHUNI ASRAMA PUTRI BELA NEGARA UPN “VETERAN” JAWA TIMUR

Abstract

Pertumbuhan sektor jasa berlangsung pesat semakin hari semakin banyakbermunculan jenis – jenis jasa baru dan inovatif. Disadari atau tidak setiap bisnis padahakikatnya adalah bisnis jasa atau layanan. Asrama Putri Bela Negara merupakan salahsatu unit bisnis dari UPN “Veteran” Jawa Timur yang menyediakan beberapa jenispelayanan jasa dan fasilitas. Dalam sektor jasa seperti asrama putri ini, pelayanan danfasilitas merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan agar dapat memberikankepuasan pada pelanggan. Sesuai dengan uraian tersebut, tujuan dari penelitian iniadalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan dan fasilitas secarasimultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan.Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang menghuni di Asrama PutriUPN “Veteran” Jawa Timur. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalahPurposive Sampling sebanyak 75 responden. Analisis data menggunakan AnalisisRegresi Linier Berganda, dimana variabel bebas yang digunakan Pelayanan ( X1 ) danFasilitas (X2), sedangkan variabel terikatnya adalah Kepuasan Pelanggan (Y).Hasil uji F terbukti bahwa pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruhnyata terhadap kepuasan pelanggan, terbukti nilai Fhitung yang dihasilkan (43,175) >Ftabel (3,12). Kemudian hasil uji t menunjukkan bahwa pelayanan secara parsialberpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan, terbukti nilai thitung yang dihasilkan(5,691) > ttabel (1,999346) dan fasilitas secara parsial berpengaruh nyata terhadapkepuasan pelanggan, terbukti thitung yang dihasilkan (2,680) > ttabel (1,999346).Kata Kunci : Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Pelanggan