PERAN PUBLIC RELATIONS MENGELOLA MEDIA SOSIAL DALAM MENGOMUNIKASIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) UP3 SURABAYA SELATAN

Abstract

Berbagai jenis media sosial digunakan sebagai sarana dalam strategi komunikasi suatu perusahaan. Salah satu media sosial yang saat ini umumnya digunakan adalah Instagram. Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan badan usaha milik negara yang bergerak di bidang ketenagalistrikan. Utilitas negara yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan adalah departemen penjualan. Perusahaan listrik nasional merupakan industri ketenagalistrikan yang mempunyai potensi besar dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat. PT PLN UP3

Surabaya Selatan adalah unit pelaksana pelayanan (UP) yang bertanggung jawab atas distribusi listrik di wilayah Surabaya Selatan. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan Peran Public Relations Mengelola Media Sosial Dalam Mengomunikasikan Pelayanan Kepada Pelanggan PT. PLN (Persero) UP3 Surabaya Selatan. Penelitian ini menggunakan metode literature review dengan pendekatan deskriptif kualitatif untuk menafsirkan suatu realitas dan berusaha merumuskan konsep maupun teori berdasarkan realita yang dialami. Hasil penelitian menunjukkan penyebaran informasi yang semula dilakukan secara sepihak oleh media massa telah terpatahkan dengan hadirnya media sosial. Ketika penyebaran informasi menjadi lebih cepat, lebih efisien, dan lebih mudah diakses di semua lapisan masyarakat, evaluasi terhadap fenomena kini menjadi milik masyarakat yang yang heterogen, anonim dan tersebar. Oleh karena itu, para profesional Public Relations yang tugasnya memberikan kesan baik pada suatu organisasi harus mampu menganalisis dan mengolah informasi yang tersebar di media sosial agar dapat digunakan untuk membangun citra organisasi.

Kata kunci : public relations, media sosial, komunikasi pelanggan