KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PERSEPSI PENERIMA LAYANAN: Studi pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bogor
Abstract
ABSTRACT
The phenomenon raised as a research problem is the quality of Birth Certificate services organized by the Bogor Regency Population and Civil Registry Service which is still not optimal in its implementation, one of which is population data that is not comprehensive, not all accurate, and not all valid so that the performance of population administration services is still weak. The research was carried out according to the post-positivist paradigm (qualitative study). The population of this research is residents who have taken care of birth certificates and residents who are currently taking care of birth certificates at the Department of Population and Civil Registry of Bogor Regency. The community members are located in RW areas in 47 villages in Ciomas District, Ciawi District, Parung District, and Citeureup District. The research sample of 386 respondents was taken from a population of 1,115 people using the simple random sampling technique. Data analysis used Frequency Distribution Analysis which was developed with Descriptive Analysis. The results showed that the respondents considered the quality of birth certificate services to be optimal and satisfactory in meeting the demands and expectations of the service recipients in terms of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy dimensions.
Keywords: Public Service, Responsive, Service Recipient, Perception.
ABSTRAK
Fenomena yang diangkat menjadi masalah penelitian adalah kualitas pelayanan Akta Kelahiran yang diselenggarakan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bogor masih belum optimal dalam pelaksanaannya, salahsatunya data kependudukan yang belum menyeluruh, belum semua akurat dan tidak semua valid, sehingga masih lemahnya kinerja pelayanan administrasi kependudukan. Penelitian dilaksanakan menurut post positivist paradigm (study qualitative). Populasi penelitian adalah warga masyarakat yang pernah mengurus akta kelahiran serta warga masyarakat yang sedang mengurus akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bogor. Warga masyarakat tersebut berada dalam wilayah RW pada 47 desa/kelurahan di Kecamatan Ciomas, Kecamatan Ciawi, Kecamatan Parung dan Kecamatan Citeureup. Sampel penelitian 386 responden diambil dari populasi sebanyak 1.115 orang dengan simple random sampling technique. Analisis data menggunakan Analisis Distribusi Frekuensi yang dikembangkan dengan Analisis Deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa para responden menganggap kualitas pelayanan akta kelahiran cukup optimal dan memuaskan dalam memenuhi tuntutan dan harapan pihak penerima layanan baik dari segi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Responsif, Penerima Layanan, Persepsi.
References
Albrecht, K., & Ron Zemke. (1990). Service America. New York: Warner Books Inc.
Atik, & Ratminto. (2005). Manajemen Pelayanan, Disertai dengan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Fadlurrohim, I. (2020). Integrasi Pelayanan Sosial Untuk Membantu Penyesuaian Diri Lanjut Usia (Studi Kasus Di Balai Perlindungan Sosial Tresna Werdha Ciparay Kabupaten Bandung). Sosiohumaniora, 22(2), 146–154. https://doi.org/10.24198/sosiohumaniora.v22i2.19789
Kotler, P., & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran (terjemahan) Edisi 13 Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.
Lestari, R. A. (2019). Reformasi Birokrasi Sebagai Pelayan Publik. Dinamika Governance : Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 9(1). https://doi.org/10.33005/jdg.v9i1.1421
Lukman Arif. (2019). Kualitas Pelayanan Balai Pemberantasan dan Pencegahan Penyakit Paru di Pamekasan. Dinamika Governance : Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 9(1), 78–90.
Mashuri, M. A., & Subagyo Adam. (2019). Motif Pengembangan Kemandirian Generasi Milenial dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik di Pemerintah Kabupaten Sidoarjo. Journal of the Mining Institute of Japan, 9(2). https://doi.org/10.2473/shigentosozai1953.81.922_235
Pasaribu, V. (2018). Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kepala Desa Sisarahili Kecamatan Sogae’adu Kabupaten Nias. Jurnal Publik Reform, 3(1).
Rahmadanik, D. (2021). Pelaksanaan Pelayanan Administrasi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo di Era Pandemi Covid-19. Dinamika Governance : Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 11(1), 11–18.
Republik Indonesia. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004. , Pub. L. No. KEP/25/M.PAN/2/2004 (2004).
Rosadi, R., Munjin, R. A., & Seran, G. G. (2020). Kualitas Pelayanan Metrologi Legal Alat Timbang pada Sektor Publik. Jurnal Governansi, 6(2), 81–92.
Saputra, B. E., Maksudi, B. I., & Salbiah, E. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Jurnal Governansi, 7(1), 29–38.
Subagdja, O. (2010). Pengaruh Komunikasi dan Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bogor. Universitas Padjadjaran.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Thomas, R. (2016). Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan dalam Pembuatan E-KTP di Kecamatan Tulung Selapan Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI). Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 4(2), 189–201.
Tjiptono, F., & Gregorius Chandra. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Yunita, T., Rahmawati, R., & Rusliandy. (2019). Pengaruh Reformasi Pelayanan Publik E-Government terhadap Revitalisasi Penyelenggaraan Birokrasi di Kantor Imigrasi Kota Bogor. Administratie: Jurnal Administrasi Publik, 1(1).
Z, K. S., Alfiandri, & Setiawan, R. (2015). Persepsi Masyarakat tehadap Kualitas Pelayanan Publik Perseroan Terbatas Perusahaan Listrik Negara (Studi pada Kelurahan Sungai Jang, Kecamatan Bukit Bestari, Kota Tanjungpinang). Universitas Maritim Raja Ali Haji.
Zeithaml, V., L A Parasuraman, & Leonard A Berry. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. New York: The Free Press Advision of Mac Millan Inc.
Zulsaidha Fahroji, Burhanudin, & Iskandar, E. (2018). Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Camat Kecamatan Anggana Kabupaten Kutai Kartanegara. Journal Ilmu Pemerintahan, 6(4).
Full Text: PDF
Refbacks
- There are currently no refbacks.