ANALISIS IMPLEMENTASI PROGRAM MAHAMERU WALK-THRU SEBAGAI INOVASI PELAYANAN PUBLIK DI SAMSAT SURABAYA BARAT

Abstract

Pelayanan publik di Samsat Surabaya Barat sebelumnya menghadapi masalah seperti waktu pelayanan yang lama, prosedur administratif yang kompleks, dan praktik percaloan, mengganggu efisiensi dan transparansi. Penelitian ini menganalisis implementasi Program Mahameru Walk-Thru menggunakan teori difusi inovasi Everett M. Rogers dengan fokus pada lima indikator: keuntungan relatif, kesesuaian, kompleksitas, dapat diuji coba, dan dapat diamati. Metode kualitatif deskriptif digunakan melalui wawancara mendalam, observasi, dan analisis dokumen. Hasil penelitian menunjukkan program ini berhasil meningkatkan efisiensi dengan memangkas waktu administrasi dari 90 menit menjadi 30 menit, meningkatkan efektivitas sebesar 66%. Kesesuaian program mencapai 72% melalui penyederhanaan proses yang relevan dengan kebutuhan masyarakat modern. Kompleksitas berkurang sebesar 68% dengan menghilangkan langkah-langkah rumit. Tingkat trialibility mencapai 74%, menunjukkan kemudahan akses dan pemahaman masyarakat terhadap sistem baru. Observability mencapai 75%, terlihat dari pengurangan antrean dan praktik percaloan. Kesimpulannya, Program Mahameru Walk-Thru efektif meningkatkan efisiensi, kenyamanan, dan transparansi pelayanan di Samsat Surabaya Barat. Rekomendasi meliputi peningkatan sosialisasi, penguatan infrastruktur, dan evaluasi berkelanjutan.