Pengaruh Experiential Marketing dan Customer Relationship Management Terhadap customer Loyalty Di Pit-Stop Kopi PPS, Gresik

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan di Pit-Stop Kopi PPS. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 60 pelanggan yang melakukan pembelian ulang setidaknya dua kali dalam sebulan. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik experiential marketing maupun customer relationship management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara bersamaan maupun terpisah. Penerapan strategi experiential marketing yang menciptakan pengalaman berbelanja yang tak terlupakan, serta upaya customer relationship management dalam menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, terbukti meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya pengalaman positif dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dalam mempertahankan loyalitas di industri coffee shop yang semakin kompetitif.