Pengaruh Experiential Marketing dan Customer Relationship Management Terhadap customer Loyalty Di Pit-Stop Kopi PPS, Gresik

doi:10.33005/agridevina.v13i2.4642

Pengaruh Experiential Marketing dan Customer Relationship Management Terhadap customer Loyalty Di Pit-Stop Kopi PPS, Gresik

Nabila Nada, Nuriah Yuliati, Dita Atasa

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan di Pit-Stop Kopi PPS. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 60 pelanggan yang melakukan pembelian ulang setidaknya dua kali dalam sebulan. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik experiential marketing maupun customer relationship management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara bersamaan maupun terpisah. Penerapan strategi experiential marketing yang menciptakan pengalaman berbelanja yang tak terlupakan, serta upaya customer relationship management dalam menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, terbukti meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya pengalaman positif dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dalam mempertahankan loyalitas di industri coffee shop yang semakin kompetitif.

References

Aditama, R. R. A., & Tulus, H. (2022). The effect of experiential marketing on repurchase intention with customer satisfaction mediation and reputable brand at self-cooking restaurant. IJEBAR: International Journal of Economics, Business and Accounting Research, 6(1), 553-560. https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/IJEBAR

Batat, W. (2019). Experiential marketing: Consumer behavior, customer experience and the 7Es. Routledge.

Budiarto, W., & Mei, I. (2018). Pengaruh experiential marketing dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan PT. PAL Indonesia (Persero). MAP: Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik, 1(1), 1-14.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., et al. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). SAGE Publications.

Heryanto, H., Hidayati, T., & Wayuni, S. (2021). Pengaruh experiential marketing dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan word of mouth. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 6(1). https://doi.org/10.36418/syntx-literate.v6i1.2277

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th ed.). Pearson.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.

Kotler, P., Keller, K. L., & Alexander, C. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson.

Oktriana, P. M. (2019). The effect of experiential marketing and psychological pricing on repurchase intention of customers in store X. RJOAS: Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 8(92), 214-218. https://dx.doi.org/10.18551/rjoas.2019-08.23

Rosalina, I. F., & Joana, A. J. (2023). Pengaruh customer relationship management terhadap customer loyalty Starbucks Sunter Mall. Komunika: Jurnal Ilmu Komunikasi, 10(1), 50-59. https://dx.doi.org/10.22236/komunika.v10i1.10392

Soebandi, F. E. M., Santirianingrum, & Aju Nitya Dharmani, I. G. A. (2020). The impact of experiential marketing and repurchase intention through customer satisfaction in coffee industry (case study at Janji Jiwa Jilid 358 Surabaya). IJESS: International Journal of Education and Social Science, 1(1), 37-46.

Soliha, E., Aquinia, A., Hayuningtias, K. A., & Ramdhan, K. R. (2021). The influence of experiential marketing and location on customer loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 1327-1338. https://dx.doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no.3.1327

Smith, K., & Hanover, D. (2016). Experiential marketing: Secrets, strategies, and success stories from the world's greatest brands. John Wiley & Sons, Inc.

Wasi, B. (2017). Pengaruh customer relationship management dan customer experience quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction (studi pada konsumen di Tanamera Cafe Jakarta). Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan, 3(2), 89-99.

Wijaya, B. S., & Wilma, L. S. (2019). Analisis pengaruh customer relationship management terhadap customer satisfaction serta customer loyalty (studi pada Kafe Damgo Makassar). AGORA, 7(1).

Yani, A., & Miftahul, M. (2021). Experiential marketing dan customer relationship management dalam mempengaruhi loyalitas pengguna jasa resort pada masa pandemi. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 13(2), 428-437. http://dx.doi.org/10.23887/jjpe.v13i2.39326

Full Text: PDF